III. Assister vos premiers franchisés

Étape 11. La formation de vos franchisés

Formation initiale

La formation initiale du franchisé comprend en général une phase théorique et une phase pratique. La phase théorique intègre la formation au savoir-faire spécifique de l’enseigne ainsi qu’une formation au métier d’entrepreneur franchisé. Cette formation comprend une sensibilisation à l’univers de la franchise, une explication des obligations comptables, fiscales et administrative du chef d’entreprise, une initiation aux bases du droit social et du management ainsi que des exercices de lecture d’un bilan.

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La formation théorique au savoir-faire spécifique est structurée en fonction du concept. Elle comprend la formation au savoir-faire original, ainsi que les outils métiers, comme le logiciel du réseau. Dans certains cas, il est nécessaire de prévoir une formation au secteur d’activité, comme un cadre règlementaire spécifique à l’activité.

Souvent réalisée en fin de formation, la partie pratique de la formation prend la forme d’un stage dans une unité franchisée ou une unité école. La durée moyenne de formation d’un franchisé est de quatre semaines, dont une semaine de pure pratique. Cette durée varie néanmoins suivant les concepts.

Quelle est la durée idéale de la formation initiale ?

La formation initiale du franchisé est une formation professionnelle courte : sa durée excède rarement 45 jours. Au-delà, le franchiseur risque de former un apprenant qui oublie les pratiques au fur et à mesure qu’il les apprend : trop de connaissances tue la connaissance. À l’inverse, une formation d’une semaine risque de frustrer le franchisé, en plus de remettre en question la consistance du savoir-faire. Une durée de trois à quatre semaines, dont une semaine d’application, semble ainsi une norme idéale pour les capacités d’apprentissage d’un adulte.

Points de repères

Plan de formation

Le plan de formation est l’épine dorsale de l’action de formation. Il comprend une durée, un site, un programme quotidien, des intervenants, des supports pédagogiques et des quizz de contrôle. Autant d’éléments qui varient en fonction du secteur d’activité, de la technicité du concept et de sa facilité de mise en œuvre. Il est recommandé de ne pas dépasser 2h00 consécutives de formation, et de prévoir une pause le matin et une pause l’après-midi : ce temps de récupération est nécessaire à notre cerveau pour mieux assimiler les connaissances.

La formation se déroule en général sur cinq jours ouvrables, bien que le lundi matin et le vendredi après-midi peuvent être libérés si les apprenants ont un trajet à réaliser. Si les formateurs sont pluriels, il est important que le franchisé identifie un seul interlocuteur de référence, à qui il peut poser des questions et faire part de sujets qui le concernent directement. Le déroulement de la formation s’appuie en général sur des supports de type Powerpoint remis au franchisé au fil de la formation et complétés par des exercices pratiques, à réaliser seul ou en groupe. Les formations en franchise se déroulent le plus souvent en immersion sur un site dédié, dans les bureaux ou dans un établissement, et le franchisé organise son logement et sa restauration avec l’assistance du franchiseur. Il est d’usage de prévoir un repas de fin de formation, qui couronne une session réussie et conviviale.

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Formation continue

Visant à préparer le franchisé à son ouverture, le contenu de la formation initiale ne couvre que la première année d’exploitation. Une nouvelle session de formation est recommandée chaque année, afin qu’il dispose du savoir-faire du franchiseur pour réussir dans la durée et être formé aux nouveautés du réseau. Dans la pratique, peu de réseaux investissent la formation continue : il n’y a pas forcément de budget disponible et les franchisés ne sont pas particulièrement demandeurs face à un concept qui fonctionne au quotidien. Pourtant, le franchiseur qui ne s’engage pas dans cette démarche condamne son franchisé à une obsolescence programmée de ses connaissances et se prive d’un levier de performance pour son réseau. Le modèle économique du réseau doit prévoir une contribution mensuelle modeste pour la formation afin de pouvoir organiser des sessions régulières de formation, qu’elles soient en distanciel ou en présentiel.

Mobiliser des budgets formations

En France, la formation professionnelle constitue une obligation de contribution pour l’employeur. Ces budgets sont collectés par des structures publiques, les Opérateurs de Compétences (OPCO), qui financent en retour la formation des salariés, selon un process complexe et parfois peu intelligible. Ces budgets représentent un enjeu considérable pour les réseaux : la plupart des franchisés sont éligibles à des fonds de formation qui représentent 1 500 à 3 000€ par an en moyenne par unité. La mobilisation de ces fonds est un enjeu stratégique pour le franchiseur car elle finance l’effort de formation pour les franchisés et ses collaborateurs salariés.

Faut-il former les salariés des franchisés ?

Les salariés du franchisés sont un rouage clé de l’application du concept. Certaines enseignes choisissent d’inviter un collaborateur du franchisé à la formation initiale. Risqué mais payant ! Si le pari est réussi, le franchisé démarre son recrutement dans les meilleures conditions possibles d’exploitation.
Dans tous les cas, à défaut de formation directe des collaborateurs du franchisé, le franchiseur doit organiser dans son manuel opératoire des parcours de formation que le franchisé peut dispenser lui-même à son équipe. Dans le format le plus abouti, ces parcours de formation prennent la forme de plateformes d’apprentissage à distance ou de sessions en présentiel, directement gérées par le franchiseur.

Paroles d'experts

Laurent Delafontaine

La formation, antichambre de la réussite du franchisé

Au siège ou dans l’unité pilote, la formation initiale dispense un apprentissage propre à l’enseigne, son savoir-faire et ses valeurs, essentiel pour que le candidat à la Franchise puisse intégrer le réseau. Il arrive bien souvent que cet enseignement théorique soit adapté selon ses connaissances et son expérience professionnelle. Certains réseaux proposent même des modules supplémentaires dans des domaines spécifiques (marketing, informatique, comptabilité, etc.).

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À l’issue de cette formation, les franchisés peuvent être soumis à une évaluation, généralement sous forme de quizz, qui permet à la tête de réseau de valider la maîtrise des enseignements dispensés et de mesurer leur aptitude. L’objectif ? Donner aux franchisés les clés afin d’être opérationnels et d’exploiter le concept avec succès, en repartant avec un support pédagogique, un manuel opératoire détenant l’ensemble des outils métiers et un ensemble de procédures nécessaires.

En plus d’acquérir un certain nombre de compétences spécifiques au concept, le franchisé doit adhérer à l’enseigne et à ses valeurs afin de pouvoir en devenir l’ambassadeur. En tant que représentant de l’enseigne, il doit se conformer à l’image de marque et à la stratégie mise en place par la tête de réseau. La durée de cette formation varie considérablement d’un secteur d’activité à l’autre. Parmi les formations les plus longues, on compte la boulangerie avec une moyenne de 60 jours. À l’inverse, le prêt-à-porter nécessite généralement 11 jours de formation.

Privilégiez la diversité !

La formation initiale est un temps privilégié pour bâtir une relation de confiance entre le franchiseur et le franchisé. C’est une période propice aux échanges et aux discussions informelles, qui aide le franchisé à se préparer mentalement à sa nouvelle aventure professionnelle. Friand de rencontres, d’anecdotes, d’expériences pratiques et de travaux en groupe, il est conseillé de favoriser la diversité des intervenants et d’impliquer tous les salariés de la tête de réseau : partenaires, fournisseurs, collaborateurs et même clients.

Commencer l’exploitation dès la formation

Pour certains concepts, il est possible de démarrer l’exploitation de l’activité dès la phase de formation, dans un environnement encadré. En BtoB, la prospection commerciale débute lors de la dernière semaine de la formation, afin que le franchisé se familiarise aux techniques de l’enseigne, entouré des formateurs. Dans le cadre de la formation en groupe, l’émulation est un facteur clé de réussite. Porté par l’énergie du collectif, le franchisé se montre plus performant dans son travail de prospection que s’il est seul chez lui. Cette technique de transition douce entre la formation et l’exploitation l’aide à accorder plus de valeur à son environnement de réseau.

Julien Siouffi

Hubert Bensoussan

La formation est l’un des piliers fondateurs de la franchise.

Toutes les règles de la franchise, françaises et européennes, tendent vers la plus grande indépendance des franchisés. Pourtant, comme l’a écrit Gide, « de tout ce qui t’a formé tu dépends » et l’une des prérogatives fondamentales du franchiseur est de transmettre son savoir-faire, et donc de former. On a vu que le juge peut dispenser un chef de réseau de transmission d’une « bible » dès lors qu’il justifie d’une formation efficiente.

La formation est l’un des piliers fondateurs de la franchise. Quel que soit le concept, il contient des parties génériques applicables à toutes activités de même type, et des parties spécifiques, appliquées par le seul réseau de franchise concerné. Le franchiseur doit-il former à tout ou se contenter des domaines où son savoir-faire est spécifique ?

La question est importante car l’efficience potentielle du savoir-faire du franchiseur – et donc sa responsabilité en cas de défaillance – sont présumées sur tous les domaines concernés par sa formation.

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Le domaine du savoir-faire

Il fut un temps où le domaine du savoir-faire des franchiseurs était très limité, il ne concernait que le métier. Le franchiseur de pizza avait pour savoir-faire la recette des pizzas, comme les coiffeurs la coupe ou la mise en plis.

Avec le développement des concepts et de la concurrence, les Enseignes ont affiné leur savoir-faire, en comprenant que le moindre détail pouvait avoir une influence sur les résultats. On est passé d’un savoir-faire métier à un savoir-faire global. Le coiffeur doit connaître la coupe et ses accessoires, mais il ne doit pas négliger le marketing, la communication, la relation client, etc.

Aujourd’hui, le franchiseur est tenu d’indiquer contractuellement sur quoi porte son savoir-faire, et le savoir-faire ainsi identifié doit faire l’objet d’une formation exhaustive.

Une formation concernant toute l’activité du concept, quelle qu’en soit la spécificité.

Même si le franchisé est déjà professionnel dans l’activité du concept, il doit apprendre ou réapprendre les bases du métier, à la lumière des pratiques du franchiseur.

Certes, une formation sur tous les sujets touchant l’activité du concept peut nuire à l’indépendance du franchisé, sans paraitre indispensable du fait du caractère générique de certaines parties du savoir-faire. Mais la manière de mettre en œuvre des règles génériques en matière de savoir-faire, ou de les mixer aux règles initiées par l’Enseigne constitue elle-même une forme de savoir-faire spécifique du franchiseur.

Le franchiseur pourra obtenir l’aide de formateurs tiers pour la partie strictement générique de la formation, mais les points névralgiques du concept, considérés comme le cœur de l’activité par le chef de réseau, feront l’objet d’une formation par la seule équipe franchiseur ; le savoir-faire devant conserver une part de secret. En toute hypothèse, même sur sa partie générique, la formation doit être au moins encadrée par le franchiseur.

Les précautions

Le franchiseur doit veiller à ce que la formation soit en permanence actualisée et parfaitement comprise par les franchisés. Elle conditionnera la qualité de l’image de l’Enseigne perçue par le consommateur.
Tout savoir-faire dont se prévaut le franchiseur peut engager sa responsabilité. S’il est mal appliqué par un franchisé, le chef de réseau doit réagir et mettre ce dernier en demeure de le respecter, faute de quoi, la défense du franchiseur sera plus difficile en cas d’échec du franchisé si celui-ci veut lui imputer sa déconfiture.
Le franchiseur veillera à assurer la protection des supports de savoir-faire et de leur contenu, notamment grâce à la loi du 30 juillet 2018 sur le secret des affaires (supra).